NPS Nedir?

NPS, Net Promoter Score® ya da Türkçe adıyla Net Tavsiye Skoru anlamına gelir. 2003 yılında Frederick F. Reichheld tarafından geliştirilen NPS, müşteri memnuniyetini ölçmek ve firmanın büyüme potansiyelini değerlendirmek için kullanılan tek bir skordur. Reichheld, NPS’i “Büyüme için tek gerekli skor” olarak tanımlar.

Neden NPS?

Geleneksel anketler çok sayıda soru içerdiğinden çoğu kişi bu anketleri tamamlamadan bırakır. NPS ise yalnızca bir “Nihai Soru” sorar ve katılımcılardan 0 ile 10 arasında bir puan vermelerini ister. Örneğin:

"Son aldığınız hizmeti değerlendirir misiniz?"
Bu puan sayesinde, firma size sunduğu hizmeti iyileştirmek için gerekli bilgiyi elde eder; ayrıca isteğe bağlı yorum alanı ile müşteriler düşüncelerini detaylandırabilir. NPS, markayla müşteri arasında doğrudan bir geri bildirim köprüsü kurarak müşteriye değer verdiğini gösterir ve müşteri sadakatini artırır.

NPS Değerlendirmesi Nasıl Yapılır?

Müşteriler, verdikleri puana göre üç gruba ayrılır:

  • 0-6 puan: Kötüleyenler (Detractors) – Bu grup hizmetten memnun olmayan ve çevresine olumsuz deneyimlerini anlatma eğiliminde olan müşterileri kapsar. Bu müşterilerin yorumları titizlikle incelenmeli ve sorunlar giderilmelidir.
  • 7-8 puan: Pasifler (Passives) – Bu grup hizmetle ilgili ne olumlu ne de olumsuz bir tutum gösterir; nötrdür. Ancak, hizmet kalitesinde bir sorun yaşanması durumunda kötüleyici gruba kayabilirler.
  • 9-10 puan: Destekleyenler (Promoters) – Hizmetten son derece memnun olan ve çevresine pozitif deneyimlerini aktaran müşterilerdir. Her markanın görmek istediği bu gruptur.

Hangi Şirketler NPS Kullanıyor?

Apple, Starbucks, Shell ve Lego gibi dünya çapında birçok marka NPS yöntemini kullanarak müşteri sadakatini ölçer ve artırır. DinamikCRM, markalar için hazır bir NPS altyapısı sunarak kullanıcıların hızlıca kendi NPS anketlerini oluşturmalarını sağlar. DinamikCRM ile tüm hesaplamalar ve analizler otomatik olarak yapılır, böylece markalar müşteri geri bildirimlerini verimli bir şekilde değerlendirebilirler.

Daha Detaylı Bilgi İçin DinamikCRM Web Sitesinde NPS Nedir? Adlı Blog Yazısını Okuyun!

      Comments

      Post a Comment

      Popular posts from this blog

      İletişim Modülleri

        İletişim Modülleri: CRM Sistemlerinde Etkili İletişim Yönetimi İletişim modülleri, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) analizleri ve önemli bulgulardan biri olarak, müşteri ve firma arasındaki etkileşimi optimize etme ve yönetmeyi kolaylaştırmayı kolaylaştırmayı sağlar. Bu modüller, müşteri taleplerine hızlı yanıt verme, iletişim kanallarının etkin bir şekilde kullanılmasına ve genel müşteri deneyiminin kullanılmasına yardımcı olur. DinamikCRM İletişim Modülleri DinamikCRM olarak sunduğumuz iletişim modülleri, müşteri iletişimlerinizi en üst düzeyde çıkarmak için özel olarak tasarlanmıştır. Bu modüller arasında çağrı merkezi karşılaştırması, e-posta otomasyonu, canlı sohbet ve sosyal medya indirme gibi özellikler bulunmaktadır. Örneğin, çağrı merkezi modülü sayesinde müşteri hizmetleri temsilcileri, gelen çağrıları etkili bir şekilde yönlendirebilir ve kaydedebilir; bu da müşteri hacmini önemli ölçüde arttırır. E-posta otomasyonu, hedef kitleye kişiselleştirilmiş kampanyalar gönder...
      Read more

      Sipariş Yönetimi Nedir?

       Sipariş yönetimi, bir işletmenin müşterilerinden aldığı siparişleri baştan sona organize eden ve yöneten süreçtir. Bu süreç, siparişin alımından teslimatına kadar geçen aşamaların tümünü kapsar ve stok kontrolü, ürün hazırlığı, lojistik, müşteri bilgilendirme ve faturalandırma gibi adımları içerir. Etkili bir sipariş yönetimi sistemi, işletmelerin iş süreçlerini daha düzenli hale getirerek, müşteri memnuniyetini artırmalarını ve maliyetleri düşürmelerini sağlar. Sipariş yönetimi, modern işletmelerde verimlilik ve başarı için önemli bir faktördür. Siparişlerin hızlı ve hatasız işlenmesi, müşterilere verilen hizmetin kalitesini doğrudan etkiler. Ayrıca, stokların doğru takibi, ürünlerin zamanında teslim edilmesi ve müşteriyle etkin iletişim kurulması gibi konular, işletmenin performansını artıran unsurlardır. Sipariş Yönetimi Süreçleri Sipariş yönetimi, birkaç temel aşamadan oluşur. İlk aşama, müşterinin siparişini oluşturmasıdır. Sipariş alındıktan sonra, ürün stoklarının durumu ko...
      Read more

      CRM Programı Fiyatları Neden Farklılık Gösteriyor

      Image
      CRM yazılımları, müşteri ilişkilerini daha etkili yönetmeye yardımcı olan kullanışlı araçlardır. İşletmeler, bu yazılımlar sayesinde tüm iş süreçlerini daha profesyonel bir şekilde takip edebilirler. Ancak, piyasada çok sayıda CRM yazılımı bulunması ve bu yazılımların sunduğu özellikler fiyatlarda farklılıklara yol açmaktadır. CRM fiyatları, yazılım sağlayıcısının sunduğu modüller ve müşterilerin özel ihtiyaçlarına göre belirlenir. İşletmeler, mevcut süreçlerine en uygun özellikleri sunan CRM yazılımlarını tercih etmelidir. Bulut tabanlı CRM çözümleri, veri kaybını önleyerek işletmelere güvenli bir depolama alanı sunar. Bu sayede firmalar, tüm verilerini güvenle saklayabilir. CRM Programından Beklenen Hizmetler Nelerdir? CRM yazılımları, işletmeler için önemli bir yatırım kalemidir. Bu nedenle firmalar, aldıkları hizmetin karşılığını tam anlamıyla elde etmelidir. İyi bir CRM yazılımı, sipariş takibi, online tahsilat, müşteri geri bildirimleri, süreç raporlamaları ve çağrı merkezi gibi ...
      Read more